Questo episodio di Colloqui Arbrea, stiamo parlando con Dr. Pellegatta, un chirurgo plastico che lavora presso Akademikliniken, una clinica leader nel settore della medicina estetica nordica. Le sue principali specialità sono gli interventi al seno, l'addominoplastica e il "mommy makeover". Tuttavia, oggi ci concentreremo sull'anatomia di un consulto che converte.
Trasformare i consulti in viaggi incentrati sul paziente
L'anatomia di un consultazione che converte. L'argomento principale di questo articolo è la trasformazione della consultazione. Intendo dire di non concentrarsi sull'essere così tecnici. Parlare la lingua del paziente, non quella del medico. Questo lo rende un'esperienza che guida i pazienti verso il loro percorso estetico. E mi riferisco a un percorso che inizia prima del consulto e continua anche dopo. Nel complesso, è un processo che coinvolge tutto ciò che dico al paziente.
Più di un intervento chirurgico: Il vero valore della consulenza
Per me, padroneggiare le consulenze è un must. Aggiungerei che è quasi altrettanto importante dell'intervento stesso. E per certi aspetti è ancora più importante. Perché? Perché il consulto è un momento in cui voi e il vostro paziente vi conoscete. Aiuta a creare fiducia, a capire veramente i loro desideri e ad aiutarli a realizzare ciò che desiderano.
Pertanto, un consulto non significa che un paziente entra con qualcosa in mente. Un desiderio che ha e noi lo realizziamo. È un processo di trasformazione. Più importante dell'intervento stesso. Tutti i chirurghi amano operare, e onestamente è fantastico. Essere in grado di eseguire un aspetto così delicato e importante del percorso estetico del paziente.
Tuttavia, la cosa più importante è ascoltare e capire veramente cosa vogliono i nostri pazienti. Non dobbiamo entrare in guerra con loro e imporre la nostra visione e i nostri desideri.
Tagliare il rumore: Guidare i pazienti con chiarezza
Un altro aspetto che ha reso più complesso il percorso del paziente verso il suo aspetto ideale è la quantità di informazioni disponibili. Questo ha contribuito a creare un molta confusione nei pazienti. Tutto ciò si è tradotto in un gran rumore intorno a ciò che facciamo e al nostro lavoro. Ora dobbiamo affrontare un'altra sfida. Districarci tra il rumore e dare chiarezza ai nostri pazienti. In poche parole, essere la loro guida nel loro percorso estetico.
Perché al giorno d'oggi su Internet si può leggere di tutto. Ci sono molte opinioni, dal tipo di impianto che si dovrebbe avere al modo in cui si dovrebbe fare un certo intervento. Il problema è che queste informazioni sono fortemente parziali. Forse sono opinioni di qualità, ma non si applicano al caso specifico del paziente. Molte volte un paziente vuole qualcosa che non ha senso dal punto di vista anatomico. Non è semplicemente fattibile per loro.
È questo il momento in cui interveniamo e li guidiamo con delicatezza. Spieghiamo ciò che è realisticamente fattibile e soddisfiamo le loro richieste e i loro desideri per quanto possibile.
Dalle consultazioni della vecchia scuola ai viaggi guidati
Condividiamo la stessa convinzione. Che ogni paziente è unico. So che Arbrea ha questa convinzione di base e cerca di condividerla con la comunità dei chirurghi plastici. So che alcuni dei miei colleghi sono scettici quando si parla di aggiornamenti. Perché vogliono che il consulto sia un momento in cui ascoltano il paziente, non per gestire le sue aspettative.
Tuttavia, credo che questo concetto sia un po' vecchio. Penso che il consulto sia un ottimo momento per iniziare un percorso con i nostri pazienti. Per guidarli nella giusta direzione. Il nostro ruolo non è quello di affermare che sarà così e non in un altro modo. Questo modo di pensare è davvero vecchio stampo. Inoltre, credo che far capire al paziente che cosa è veramente fattibile gli dia tutta un'altra sensazione. Se si combinano le simulazioni 3D con l'intelligenza artificiale, si può offrire al paziente un'esperienza completa. Possono persino vivere il loro sogno. E capire se è quello che vogliono, o capire che vogliono qualcosa di leggermente diverso, purché sia fattibile.
Quello che voglio dire è che non dobbiamo fare i patrocinatori dei nostri pazienti ma guidarli e camminare insieme verso lo stesso obiettivo. E, soprattutto, evitare di imporre la nostra visione al paziente.
Devo aggiungere che di solito i pazienti si rivolgono a chirurghi plastici con cui condividono la stessa visione. Il mio look è naturale e piacevole e non sembra finto. Di solito i pazienti che vengono da me vogliono questi risultati. Naturalmente, in altre situazioni, i chirurghi plastici hanno gusti diversi e attirano un altro tipo di pazienti. È molto bello, perché alla fine tutti sono soddisfatti.
Come strutturo ogni consulenza in tre fasi per ottenere la massima chiarezza
In realtà curo e perfeziono ogni dettaglio della consulenza. Inoltre, divido la consulenza in 3 fasi. Posso farlo perché sono molto fortunato. Lavoro in una clinica accademica e abbiamo un processo gestito con cura attraverso diverse fasi. Così, quando il paziente viene da me, so come si presenta il suo stato di salute. Poiché so già tutto, posso passare direttamente alle parti importanti del consulto.
Il primo passo della consultazione, che considero anche il cuore della consultazione, è rappresentato dai loro desideri e dalla loro volontà.
Il paziente arriva e la mia prima domanda, dopo averlo salutato, è: ‘Quali sono i suoi desideri?’. Naturalmente questi desideri possono essere qualsiasi cosa. Qualcosa di semplice. 3 o 4 frasi, come ‘Voglio un seno naturale, non troppo grande, non troppo piccolo’. Oppure qualcosa di molto elaborato. Ad esempio, ho dato un'occhiata in giro e qui ci sono 15 foto di ragazze in bikini che mi piacciono. In questa foto, mi piace questo, o in questa foto c'è qualcosa di simile a quello che voglio ottenere con il mio nuovo look. La scollatura qui è bella, ma non voglio che si veda il bordo della protesi. Per guidarli, mostro i risultati di interventi privati e chiedo cosa piace e cosa non piace. Questo mi aiuta a creare un'idea di massima di ciò che desiderano.
Per esempio, un impianto anatomico rotondo, se possibile, per ottenere un impianto più proiettato. Un impianto che sporge un po' di più dal corpo. Oppure, se desiderano un impianto più piatto o qualcosa di simile, prenderei le loro misure e poi suggerirei.
La fase numero due è quella che io chiamo “effetto wow”, ovvero che in questo caso farò sicuramente sentire questo effetto.
Ma cosa significa? Di solito combino la simulazione 3D e l'AI con le taglie. Così, allo stesso tempo, i pazienti li sentono su di sé e hanno anche qualcuno che li guida su come appariranno, su come appariranno le loro nuove caratteristiche e su come appare la simulazione 3D da tutte le angolazioni. Inoltre, possono guardarsi davanti allo specchio con i sizer, sentire il peso dell'impianto e percepire come l'impianto potrebbe sentirsi con i vestiti addosso.
Nel frattempo, la fase numero tre è la discussione di ciò che accadrà dopo l'intervento.
Io le chiamo praticità, cioè la parte pratica di questo viaggio estetico. I pazienti vedono tutto e decidono di procedere. Poi decidiamo l'impianto perfetto per loro. La mia ossessione è trovare l'impianto perfetto per ogni mio paziente.
Ma come sapete, possiamo sempre giocare. Provare a indossare una taglia leggermente più grande o più piccola. Non è una grande differenza, ma lo facciamo. Soprattutto in alcuni casi di seno. Dovete essere più specifiche, ma potete comunque provare diverse opzioni.
”Il nostro ruolo non è quello di imporre la nostra visione, ma di guidare i pazienti e camminare insieme verso lo stesso obiettivo.
Dott. Tommaso Pellegatta
Il cambiamento che ha cambiato i miei risultati (e l'esperienza dei miei pazienti)
Da quando ho imparato questi tre passi, il mio i risultati sono ovviamente cambiati. E all'inizio c'era una sorta di prima e dopo la consultazione. Quando ho iniziato, i miei consulti erano molto tecnici. Non usavo il gergo medico, ma erano comunque tecnici. E questo tipo di consultazioni annoiava davvero i pazienti. Dal nostro punto di vista, quello del medico, si pensa di essere scrupolosi e di dimostrare che i pazienti saranno in mani competenti. Tuttavia, i pazienti non capiscono molto di quello che state cercando di dire, si annoiano perché, in fin dei conti, non gli interessa come lo fate. Vogliono che i loro desideri e le loro richieste siano esauditi. È questa la cosa che cercano veramente.
Quindi, naturalmente, quando ho cambiato il mio processo di consultazione e l'ho strutturato, ho ottenuto un tasso di conversione migliore. Tuttavia, la cosa più importante per me era servire i miei pazienti in modo migliore. Perché la mia ossessione è come rendere felici i miei pazienti e servirli meglio. Ecco perché continuo a cambiare e a migliorare le mie azioni in ogni parte del loro percorso estetico. Il processo di consultazione, l'intervento, l'assistenza post-operatoria. Tutto, insomma.
Eccellenza attraverso un approccio incentrato sul paziente
La gente mi chiede sempre se c'è stato un momento determinante che mi ha spinto a cambiare. In realtà no. Ho sempre applicato un approccio incentrato sul paziente. La cosa più importante per me è che i miei pazienti siano felici e soddisfatti di ciò che offro loro. Naturalmente questo ti spinge a essere eccellente, perché l'unico modo per avere pazienti felici è prendersi veramente cura di loro. E normalmente fare per loro più di chiunque altro in termini di risultati’. In fin dei conti, le critiche dei pazienti nei confronti del vostro studio o della vostra persona contano. Anche dal punto di vista dell'assistenza.
Nessuno è perfetto e a un certo punto un paziente potrebbe avere una complicazione o un nuovo intervento. Non è colpa vostra o del vostro paziente. Perché dobbiamo ricordare che lavoriamo su persone, non su macchine. Non possiamo semplicemente aprire il cofano e ripararlo come se stessimo lavorando su un'automobile. Lavoriamo su corpi e i corpi reagiscono in modo diverso. Possiamo prevedere fino a 98% di ciò che accadrà, ma quel 2% instabile non è sotto il nostro controllo. Ecco perché è nostro dovere sostenere i nostri pazienti e rassicurarli che le cose andranno bene. E che farete tutto il possibile per realizzare i loro desideri e le loro richieste.
Perché Arbrea Suite ha cambiato il modo in cui guido i pazienti
Sono passati quasi due anni da quando ho incorporato Arbrea Suite nel mio studio. E ha avuto un approccio rivoluzionario al mio processo di consultazione. Perché? In questo modo l'intero consulto si svolge nella mia stanza e mi permette di proiettare l'aspetto che avranno i pazienti. Inoltre, posso far vedere loro direttamente ciò che desiderano. Ad esempio, se uno dei miei pazienti dice: “Voglio un impianto da 350 c.c. perché il mio amico ne ha uno uguale”, gli faccio vedere come apparirà. In questo modo spiego visivamente perché non gli sta bene con un solo clic.
Poi, con Arbrea, mostro loro ciò di cui hanno bisogno. È molto bello mostrare loro ciò che è possibile e ciò che non lo è, sfatare diversi miti o confermare ciò che funziona davvero per loro, ovvero che sta bene a loro.
Arbrea Suite, una piattaforma di facile utilizzo supportata da un'assistenza reale
Posso ammettere che l'utilizzo della piattaforma di Arbrea è davvero intuitivo e semplice. Ho usato altre tecnologie e strumenti 3D. La differenza principale per me è che con Arbrea posso simulare tutto. Tutto è a portata di mano. È facilissimo. L'interfaccia è user-friendly e si può imparare a usarla in pochissimo tempo. Anche se non si è esperti di tecnologia, l'assistenza fornita è straordinaria.
Ho una bella storia per illustrare il mio punto di vista. Quando ho fatto le mie prime simulazioni, non sono rimasto affatto colpito dalla qualità. Tuttavia, il problema riguardava l'illuminazione delle immagini, non il software in sé. Dopo aver parlato con uno dei membri del vostro team di vendita, Sara, e aver condiviso la mia frustrazione, ho scoperto come farlo correttamente. Le ho detto: “Sì, quando provo a mostrarlo direttamente al paziente, la qualità non è delle migliori”. Sara mi ha detto che le foto che stai scattando non sono le migliori da inserire nel software. Poi mi ha spiegato come scattare le foto con la giusta illuminazione. Da quel momento la differenza è stata come il giorno e la notte.
Ed è anche una questione di pratica. È necessario fare pratica con almeno 3 o 4 casi prima di farsi un'idea di come usarlo correttamente. 3 o 4 casi sono accettabili rispetto ai 1.000 casi che ho sentito per altri strumenti. Capisco che il vostro obiettivo sia quello di avere una soluzione avanzata, ma che non abbia una curva di apprendimento assurda. Altrimenti non la prenderemmo nemmeno in considerazione. Nonostante i vantaggi.
Dalle recensioni alle simulazioni: Il nuovo processo di scoperta del paziente
Ora c'è un'altra parte importante di cui vorrei parlare. Si tratta del viaggio del paziente prima di arrivare al consulto. Il processo di scoperta. Questo aspetto è molto importante. Anche se in realtà non vediamo l'impatto che avrà sul consulto e poi sull'intervento, ha un peso molto importante.
Vanno online e controllano tutte le recensioni del medico su Google. Controllano le foto prima e dopo dei casi precedenti. Chiedono ad altri pazienti, tramite forum o comunità, quale medico li ha operati e come è stato il loro percorso. Questo li aiuta a farsi un'idea di massima.
A volte vengono con suggerimenti per simulazioni o idee che aiutano la consultazione. Questa è un'evoluzione in sé. Soprattutto se una paziente viene con le foto di un'altra ragazza in bikini che non mi aiutano affatto. O un'immagine di se stessa generata da ChatGPT, Sora, ecc.
Per concludere, i pazienti quando vengono da voi sanno di voi, della vostra clinica, dei vostri registri e dei vostri pazienti felici. Poi vengono da voi e vedono anche la parte di simulazione.
Conclusione
In questo episodio con la dottoressa Pellegatta, abbiamo visto che il consulto non è più solo il preludio all'intervento chirurgico. Sono il cuore dell'intero percorso estetico. Passando da conversazioni tecniche, incentrate sul medico, a esperienze incentrate sul paziente, creiamo non solo chiarezza e fiducia, ma anche un'autentica collaborazione.
Con strumenti come Arbrea Suite, possiamo visualizzare i risultati, sfatare i miti e guidare i pazienti con trasparenza. Ma soprattutto, possiamo trasformare il consulto in un processo di trasformazione in cui i pazienti si sentono ascoltati, sostenuti e autorizzati a prendere decisioni informate.
In fin dei conti, l'intervento chirurgico può produrre un cambiamento fisico, ma è il consulto che definisce il rapporto, stabilisce le aspettative e getta le basi per una soddisfazione duratura. Ecco perché il perfezionamento del consulto non riguarda solo le conversioni, ma la costruzione di un percorso in cui pazienti e chirurghi camminano insieme verso lo stesso obiettivo: risultati sicuri, naturali e veramente soddisfacenti.
E per poterlo fare, è necessario che Arbrea Suite sia presente nel vostro studio. Iniziate a usarlo oggi stesso!
Informazioni sul dottor Tommaso Pellegatta
Dott. Tommaso Pellegatta è un illustre chirurgo plastico con una vasta esperienza in procedure estetiche e ricostruttive. Ha sede a Stoccolma presso Akademikliniken, è specializzato in chirurgia del seno, addominoplastica e interventi combinati come il mommy makeover, puntando sempre su risultati naturali e armoniosi. Cofondatore di un'applicazione per la selezione degli impianti ampiamente utilizzata, nota come BAP, Dr. Pellegatta integra nel suo studio tecnologie all'avanguardia per migliorare la precisione e la soddisfazione del paziente. Conosciuto per il suo approccio empatico e incentrato sul paziente, dà priorità alla creazione di un rapporto di fiducia fin dal primo consulto, assicurandosi che ogni piano di trattamento rifletta i desideri, le proporzioni e l'individualità del paziente. Parla correntemente lo svedese, l'inglese e l'italiano; è inoltre membro attivo delle principali associazioni internazionali di chirurgia plastica e collabora regolarmente a pubblicazioni scientifiche e masterclass in tutto il mondo.
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